Новости / Мобильная связь
O2 готовила поддержку и магазины к британскому запуску iPhone
В ноябре 2007 года O2 сообщила об увеличении штата и обучении перед появлением Apple iPhone в Великобритании.
Что описывал материал
План включал отдельное подразделение поддержки и дополнительный персонал в рознице, поскольку ожидалось, что новым пользователям понадобятся демонстрации и послепродажная помощь. Сообщение описывало подготовку оператора в британских центрах и магазинах.
Как понимать это сообщение
Численность персонала и ожидание запуска сохранены как контекст события, а не как современные сведения о работе или поддержке.
Запуск может создать нагрузку обучения
План O2 по набору и обучению персонала показывает появление iPhone в Великобритании как событие поддержки, а не только поставку в магазин. Новому клиенту с незнакомым устройством может понадобиться демонстрация до покупки, помощь с первым вопросом и понятный путь послепродажной поддержки. Дополнительные люди в рознице и службе поддержки готовили к такой нагрузке обучения. Практический вопрос состоял в том, смогут ли одинаково объяснить обещанный опыт запуска и после того, как клиент выйдет из магазина.
Выделенная поддержка разделяет виды работы
План отдельного подразделения обслуживания предполагает, что не каждый вопрос должен конкурировать с обычным потоком поддержки. Выделенная команда может сосредоточиться на особых вопросах настройки, использования или ожиданий от нового продукта, а сотрудники магазина — на личном моменте выбора. Такое разделение полезно только тогда, когда клиент понимает, куда обратиться дальше. Иначе увеличение штата остаётся внутренней схемой, не уменьшающей неопределённость для клиента.
Подготовка не доказывает итог запуска
Названные центры, магазины и кадровые планы показывают, что O2 ожидала заметный спрос на помощь вокруг устройства. Они очерчивают планируемый объём поддержки вокруг устройства: число клиентов, повторяющиеся вопросы и итоговый опыт обучения должны были сформировать эту работу. Событие ценно тем, что показывает сервисную работу за громким запуском телефона: продукт может быстро привлечь внимание, но освоение также зависит от способности людей понять, настроить и использовать его при подходящей помощи. Кадровое решение тем самым раскрывает предположение, что освоение потребует объяснений и устранения начальной путаницы, а не только сделки у прилавка.