Кабельная телефония лидирует в частях опроса удовлетворенности 2006 года

Что измерял опрос

В исследовании участвовали 12 196 клиентов, покупавших местную и междугородную телефонию у одного поставщика. Оценивались надежность, счета, обслуживание и акции. Cox Communications лидировала на Северо-Востоке, Западе и Юго-Западе; Verizon — в Средней Атлантике, Time Warner — в Северо-Центральном регионе, Bright House Networks — на Юго-Востоке.

Vonage и другие независимые VoIP-провайдеры не вошли в региональные рейтинги, поскольку их клиентские базы были слишком географически рассеяны для использованной методики. Респонденты сообщали о более низких средних ежемесячных счетах у кабельных операторов, хотя общая удовлетворенность снижалась. Эти выводы ограничены выборкой, категориями и региональной структурой исследования.

У рейтинга удовлетворенности есть определенная совокупность

Исследование касается респондентов, получавших местную и дальнюю связь от одного поставщика, и сравнивает результаты по регионам США. Это определение важно до чтения рейтингов. Это не перепись всех пользователей голоса и не прямое сравнение каждого типа поставщика. Исключение независимых VoIP-провайдеров из регионального рейтинга — граница метода, а не доказательство их меньшей удовлетворенности.

Параметры объясняют, что измерялось

В материале названы надежность, счета, обслуживание клиентов и промоакции. Вместе они описывают оценку клиента, более широкую, чем технический тест сети.

Счета и удовлетворенность связаны, но различны

Отчет отмечает меньшие средние ежемесячные счета у кабельной телефонии, хотя общая удовлетворенность продолжала снижаться. Такое сочетание напоминает, что цена — лишь один элемент опыта респондента.

Граница опроса

Региональный опрос подтверждает ограниченный рассказ об удовлетворенности респондентов. Неизвестно, почему респонденты так оценивали поставщиков и применим ли результат за пределами заданной региональной выборки.

Как связаны элементы

Дизайн исследования важен, потому что оно сравнивало людей, покупавших местную и междугороднюю связь у одного поставщика. Поэтому надежность, биллинг, клиентский сервис и акции были частями одного отношения с клиентом, а не изолированными тестами продуктов. Исключение географически рассеянных независимых VoIP-поставщиков было методическим решением для региональных рейтингов, а не вердиктом о качестве их услуги. Региональные лидеры и более низкие средние счета полезнее всего как картина предложения кабельной телефонии того момента: пакетный поставщик оценивался по полному опыту обслуживания.